維基百科:志工回覆團隊

本頁是維基百科的程序方針。

捷徑

本頁簡而言之：志工回覆團隊用於處理與維基媒體專案相關的事務。

如您需要解決著作權方面的問題，請傳送郵件至permissions-zh-hantwikimedia.org。您可能還需要參閱相關流程；
如您有其他的事務，請傳送郵件至info-zh-hantwikimedia.org。

志工回覆團隊（VRT，舊稱OTRS）是由一群志工組成的團隊，負責答覆寄送給維基百科以及維基媒體基金會的電子郵件。該團隊採用了開源問題回報單系統「Znuny」軟體來組織和處理這些郵件。

Znuny為多人共同分類和回應第三方的電子郵件提供了有條理的方法，因此志工回覆團隊可被視作維基媒體方面的客戶服務團隊。志工必須在維基媒體的專案中有著非常出色的行為記錄，並會被維基媒體基金會要求個人身分證明。

志工團隊使用了多個功用不同的電子郵件位址接受郵件。如果有人建議您「聯絡VRT」並給出了本頁面的連結，請先閱讀維基百科:聯絡我們，以取得需要寄信到的電子郵件位址以及其他解決途徑的進一步建議。

歷史

2021年4月之前，團隊使用開源工單請求系統（Open-source Ticket Request System，簡稱OTRS）軟體來組織和處理收到的電子郵件。由於OTRS的開源版本被開發者終止，團隊現改用Znuny，這是OTRS軟體的開源分支。OTRS曾被用作團隊本身的簡稱，但目前志工團隊的簡稱是VRT。

Znuny軟體提供了一種組織化的方式供多人分類和回覆第三方電子郵件，因此團隊可被視為一種維基媒體範圍內的客戶服務電子郵件團隊。

團隊的活動範圍

志工團隊收到的絕大部分詢問都與維基百科的日常編輯相關。大部分需要協助的情況涉及攻擊中傷與個人隱私問題，牽涉到對條目描述對象之請求的處理。志工回覆團隊還充當著與不熟悉維基百科編輯方式的第三方人士相聯絡的角色，後者可能需要向維基百科報告條目的問題、錯誤和修正意見。

志工會接收到各種各樣的電子郵件：

有關維基百科和其他維基媒體基金會專案的諮詢
內容著作權捐獻
報告條目錯誤
違反生者傳記問題
破壞投訴
重用文字或媒體諮詢
意見與回饋
資訊請求

絕大多數有關日常編輯事務的請求，都會被引導到正常的站內程序中。在處理誹謗、隱私問題或者來自條目主人公的請求時，志工可能會提供更加積極的協助。志工回覆團隊對不熟悉維基百科編輯流程的第三方，也會扮演聯絡人角色，傳達他們有關條目內容錯誤的提報。

使用者、工單和郵件佇列

在meta:VRT可尋找完整的郵件佇列和公開的志工名單。另見系統自動生成的名單（只有擁有 permissions 佇列存取權限的成員才會列入）。

回報單和郵件佇列

傳送給Znuny的電子郵件請求又被稱作「工單」（ticket），可根據唯一的「工單號碼」（ticket number）辨識。電子郵件會按其內容的語言和類型分類，令其可獲得針對性的服務。

VRT管理員可指定團隊成員可訪問到的郵件分類（亦即「郵件佇列」（queues））。目前有兩個主要郵件佇列與中文維基百科有關：

info-zh：處理使用中文撰寫的一般問題詢問郵件，包括絕大部分的著作權問題（因此，這些佇列並非專為中文維基百科而開設，而是「通用型的中文郵件佇列」）。
Permissions-zh：處理中文維基媒體的授權事宜，可將圖片和／或文字著作權授權郵件傳送至到此郵件佇列。

監督及IP封鎖豁免相關事務亦有專門隊列處理。

此外，還有一些您可能會用到的郵件佇列：

Permissions：主要處理維基百科（尤其是英語維基百科）的授權事宜（例如在條目中使用文字、本地上傳圖像的許可證明）。
Permissions-commons：英文，主要處理維基共享資源的授權事宜，維基共享資源方面的圖像許可傳送到此郵件佇列。

志工回覆團隊的成員資格

VRT管理員（由維基媒體基金會的志工協調員指派）直接監督團隊成員的資格，唯有在各個專案中獲得充分信任，並被認為能作出禮貌和博學答覆的使用者，才會被授予該資格。志工團隊的工作通常要求志工能積極地處理一些困難、敏感甚至帶有敵意的電子郵件，能體貼局外人的需求，並能有著極度的謹慎。願意成為志工的使用者可在meta:VRT/Volunteering提交申請；在經過了足夠的時間後，VRT的管理員會對申請進行處理，並根據各方因素來決定是否授予該資格。

團隊成員並不需要公開他們的志工身分。然而，如果一名使用者沒有在其使用者頁面上公開志工身分，卻又在編輯或日誌中引用了VRT工單，您可以和他聯絡以確認其身分並／或確認該工單的引用是有效的。在此情況下，如果您對某使用者的成員身分有任何懷疑的話，您可以透過電子郵件聯絡下列Znuny管理員之一，以確認該使用者的身分，並請在郵件摘要中提供引用了VRT工單的連結位址。